{"id":25750,"date":"2023-09-22T14:01:50","date_gmt":"2023-09-22T17:01:50","guid":{"rendered":"https:\/\/metadoctors.com.br\/app\/?post_type=blog&#038;p=25750"},"modified":"2025-06-03T11:40:41","modified_gmt":"2025-06-03T14:40:41","slug":"experiencia-do-paciente-o-marketing-nosso-de-todo-dia","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/metadoctors.com.br\/app\/blog\/experiencia-do-paciente-o-marketing-nosso-de-todo-dia\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do paciente: o marketing nosso de todo dia\u00a0"},"content":{"rendered":"\n<p><em>por Mariana Lopes<\/em>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><em>De forma org\u00e2nica, a experi\u00eancia que o paciente tem ao ser atendido no seu consult\u00f3rio pode mudar a sua reputa\u00e7\u00e3o e aumentar o fluxo de novos clientes. Ou seja, \u00e9 um trabalho de marketing do dia a dia<\/em>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aplicar boas estrat\u00e9gias de marketing \u00e9 fundamental para a sobreviv\u00eancia de todas as empresas, independentemente da sua \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o. Com o avan\u00e7o da tecnologia e a amplia\u00e7\u00e3o do uso das redes sociais, o mercado est\u00e1 cada vez mais competitivo. Antigamente, era comum que o cliente consumisse os servi\u00e7os mais pr\u00f3ximos aos lugares que frequentava. Hoje, uma simples pesquisa retorna diversas op\u00e7\u00f5es de empresas que est\u00e3o investindo em alcan\u00e7ar um novo cliente. Sendo assim, o consumidor passa a estar rodeado de op\u00e7\u00f5es, mais seletivo e com um poder de voz muito maior.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, se apegar apenas \u00e0s formas tradicionais de atrair o p\u00fablico pode deixar o seu consult\u00f3rio em desvantagem. Do mesmo modo, fazer o que todos j\u00e1 est\u00e3o fazendo apenas o equipara aos demais e n\u00e3o apresenta vantagem ou diferencial. Para se destacar, \u00e9 necess\u00e1rio atrelar duas estrat\u00e9gias muito importantes: o marketing e a experi\u00eancia do paciente. Nesta mat\u00e9ria, focamos a segunda estrat\u00e9gia, destrinchando os pontos fundamentais para alcan\u00e7ar e para fidelizar seus pacientes, explicando como investir nesse conceito pode impulsionar o marketing do seu neg\u00f3cio.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><em>Box 1<\/em>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Expectativa <\/strong><strong><em>versus<\/em><\/strong><strong><em> <\/em><\/strong><strong>realidade<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Como diz o ditado: quem n\u00e3o \u00e9 visto n\u00e3o \u00e9 lembrado. Por isso, investir na boa divulga\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental para que o paciente conhe\u00e7a voc\u00ea e o seu consult\u00f3rio. Por\u00e9m, mais importante que faz\u00ea-lo chegar ao seu consult\u00f3rio, \u00e9 se certificar que <strong>o seu consult\u00f3rio cumpre o que a sua propaganda promete<\/strong>. Causar uma sensa\u00e7\u00e3o ruim de expectativa <em>versus<\/em> realidade \u00e9 como perder todo o investimento feito na tentativa de conquistar um novo cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>A experi\u00eancia do paciente<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Quando falamos em marketing digital, existem duas estrat\u00e9gias para atrair o p\u00fablico para o seu perfil: o marketing pago e o marketing org\u00e2nico. Como o nome sugere, o primeiro funciona na medida em que a empresa investe financeiramente em propagandas para atra\u00e7\u00e3o de clientes. J\u00e1 o segundo exige um trabalho mais aprofundado. Para o marketing org\u00e2nico funcionar, \u00e9 necess\u00e1rio ofertar conte\u00fado de qualidade para o seu p\u00fablico. Quando levamos esses conceitos para fora do mundo digital, sabemos que \u00e9 poss\u00edvel investir financeiramente em propagandas, cart\u00f5es de visita, cat\u00e1logos etc. Mas tem uma forma de fazer marketing que pode superar qualquer uma delas: <strong>a indica\u00e7\u00e3o<\/strong>.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para investir nessa estrat\u00e9gia, a <strong>experi\u00eancia do paciente<\/strong> se apresenta como uma ferramenta-chave e pode se tornar o maior aliado do profissional que busca ampliar seu fluxo de pacientes. Para nos ajudar a compreender melhor esse conceito e reunir dicas sobre como aplic\u00e1-lo, conversamos com Kelly Rodrigues, fundadora da Patient Centricity Consulting.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Com o uso das redes sociais, os clientes t\u00eam hoje um poder de voz muito maior e com a capacidade n\u00e3o s\u00f3 de comparar os servi\u00e7os que mais lhe interessam, como tamb\u00e9m com o poder de avaliar a empresa, seja positiva ou negativamente, o que influenciar\u00e1 muito a opini\u00e3o dos consumidores que buscar\u00e3o aquele profissional futuramente. Al\u00e9m disso, com a democratiza\u00e7\u00e3o do acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o, o paciente j\u00e1 chega ao consult\u00f3rio informado.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cAntigamente, o m\u00e9dico era como um mago, com um livro das po\u00e7\u00f5es, e s\u00f3 ele sabia de todas as receitas. Hoje, o paciente chega no consult\u00f3rio com informa\u00e7\u00e3o e muito mais exigente. Por isso, as rela\u00e7\u00f5es est\u00e3o diferentes e exigem novos comportamentos. O m\u00e9dico sempre ser\u00e1 o detentor do maior conhecimento, mas como hoje o paciente chega informado, essa troca precisa ser diferente\u201d, explica Kelly.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>O conceito na pr\u00e1tica<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A experi\u00eancia do paciente se refere \u00e0 intera\u00e7\u00e3o do cliente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 cultura da empresa durante toda a jornada de atendimento. \u201c\u00c9 a soma de todas as intera\u00e7\u00f5es que s\u00e3o moldadas pela cultura da organiza\u00e7\u00e3o e que influenciam a percep\u00e7\u00e3o do paciente por meio da continuidade do cuidado\u201d, explica. Kelly revela que na Patient Centricity foi desenvolvida uma metodologia com a qual a experi\u00eancia do paciente \u00e9 vista por tr\u00eas importantes pilares.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><em>(ilustra\u00e7\u00e3o dos tr\u00eas pilares \u2013 precisam entrar nessa posi\u00e7\u00e3o da mat\u00e9ria)<\/em>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Seguran\u00e7a e qualidade assistencial<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Cuidado centrado no paciente<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Excel\u00eancia na jornada<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O primeiro pilar, de seguran\u00e7a e qualidade assistencial, se refere ao cuidado com o tratamento. \u201cN\u00e3o adianta estender o tapete vermelho e causar um efeito adverso para o paciente\u201d, enfatiza. O segundo pilar, de cuidado centrado no paciente, envolve uma s\u00e9rie de a\u00e7\u00f5es: engajar o paciente para seguir o tratamento, dar apoio para o autocuidado e fazer um cuidado coordenado, personalizado e com perspectivas diferentes. \u201cO paciente pode ter a doen\u00e7a, mas precisamos tratar daquela pessoa com aquela doen\u00e7a, e n\u00e3o da doen\u00e7a\u201d, ressalta. O terceiro pilar, de excel\u00eancia na jornada, significa analisar tanto a jornada cl\u00ednica quanto a n\u00e3o cl\u00ednica e entender onde ocorrem as experi\u00eancias mais dif\u00edceis dos pacientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><em>Box 2<\/em>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Vantagens de valorizar a experi\u00eancia do paciente<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Melhores resultados cl\u00ednicos;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Maior lealdade do paciente;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Reputa\u00e7\u00e3o junto \u00e0 comunidade;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Melhores resultados financeiros;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Engajamento dos colaboradores&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Na \u00e1rea da Sa\u00fade, visando sua sustentabilidade, \u00e9 cada vez mais necess\u00e1rio se destacar. A experi\u00eancia do paciente ser\u00e1 o grande diferencial do setor. Kelly explica que, na mem\u00f3ria de uma experi\u00eancia, 95% \u00e9 emo\u00e7\u00e3o e 5%, raz\u00e3o. \u201c\u00c0s vezes, temos profissionais que tecnicamente s\u00e3o extremamente qualificados, mas s\u00e3o pessoas que interagem com o paciente olhando somente a doen\u00e7a de uma forma fria, o que traz m\u00e1 reputa\u00e7\u00e3o para o m\u00e9dico e para institui\u00e7\u00e3o de sa\u00fade\u201d, explica.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Como p\u00f4r em pr\u00e1tica?<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A primeira etapa fundamental \u00e9 estabelecer dentro do ambiente de trabalho uma cultura organizacional que realmente priorize a experi\u00eancia do paciente e na qual tanto o m\u00e9dico quanto a institui\u00e7\u00e3o compreendam que o paciente \u00e9 verdadeiramente um cliente.<strong> <\/strong>Tamb\u00e9m \u00e9 preciso sempre agir com empatia, entendendo a perspectiva das pessoas, dando o exemplo para os colaboradores, sem julgar o paciente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cSe fizermos o comparativo de um paciente atravessando de um lado do rio para o outro, o m\u00e9dico sempre sabe onde est\u00e1 mais raso e mais fundo. Mas quem est\u00e1 nadando \u00e9 o paciente. Por isso, precisamos entender a perspectiva dele e porque ele se sente daquele jeito\u201d, elucida.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Kelly tamb\u00e9m ressalta que \u00e9 importante estabelecer certas regras, para que todos compreendam como entregar uma boa experi\u00eancia, e sempre se lembrar de dar o exemplo para os colaboradores. \u201cA experi\u00eancia do paciente traz melhores resultados cl\u00ednicos, financeiros, maior lealdade do paciente, reputa\u00e7\u00e3o junto \u00e0 comunidade e engajamento dos colaboradores. Olhando para experi\u00eancia dos pacientes, precisamos cuidar dos colaboradores, da secret\u00e1ria. Ou seja, cuidar de quem cuida\u201d, orienta.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><em>Box 3 (colocar ao lado do texto acima)<\/em>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Dicas<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Entenda que o paciente \u00e9 um cliente;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Seja emp\u00e1tico;&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Entenda a perspectiva das pessoas;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Elimine julgamentos;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>D\u00ea o exemplo;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Cuide dos colaboradores.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Resultados positivos<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m de todas as vantagens j\u00e1 abordadas, a experi\u00eancia do paciente pode ajudar a consolidar a confian\u00e7a de outros profissionais em rela\u00e7\u00e3o ao seu trabalho. Uma das principais raz\u00f5es que levam um m\u00e9dico a indicar um colega de outra especialidade est\u00e1 no modo como ele cuida dos pacientes. Dificilmente, um m\u00e9dico far\u00e1 uma indica\u00e7\u00e3o de um colega que n\u00e3o inspira confian\u00e7a em rela\u00e7\u00e3o ao tratamento com as pessoas, por mais qualificado que ele seja.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><em>(esquema)<\/em>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Forma\" src=\"blob:https:\/\/metadoctors.com.br\/b313458d-638d-4674-bc12-8fae9dc2e6ce\">Equipe preparada \u2192 Fideliza\u00e7\u00e3o \u2192 Engajamento com o tratamento \u2192 <strong>Recomenda\u00e7\u00e3o<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Forma\" src=\"blob:https:\/\/metadoctors.com.br\/01062682-411b-4e8d-951a-980129052a38\"><strong>MARKETING <\/strong><strong>+<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Equipe despreparada \u2192 Desist\u00eancia do tratamento \u2192 M\u00e1 avalia\u00e7\u00e3o \u2192 <strong>Desperd\u00edcio<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, a experi\u00eancia do paciente tamb\u00e9m pode ser uma pe\u00e7a fundamental no relacionamento com colegas de outras especialidades. A tend\u00eancia \u00e9 que os profissionais priorizem indicar um atendimento no qual sabem que haver\u00e1 empatia, somada a outros fatores. Conversamos com dois m\u00e9dicos que constantemente recebem pacientes indicados por outros profissionais e j\u00e1 est\u00e3o habituados com esse ciclo, para nos contar um pouco do ponto de vista deles sobre o assunto.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O cardiologista Serafim Borges, especializado em Esporte, frequentemente precisa solicitar que seus pacientes consultem outras especialistas para complementar o tratamento. Para ele, dividir os casos \u00e9 de extrema import\u00e2ncia dentro da Medicina. \u201cOs fatores que influenciam a minha escolha pelo profissional que indico s\u00e3o, principalmente, confian\u00e7a, saber que o paciente ter\u00e1 um atendimento de qualidade, t\u00e9cnica de excel\u00eancia e a certeza de um bom relacionamento m\u00e9dico-paciente\u201d, pontua.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><em>Box 4 (colocar ao lado do texto acima)<\/em>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Crit\u00e9rios de indica\u00e7\u00e3o<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Confian\u00e7a;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Atendimento de qualidade;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>T\u00e9cnica de excel\u00eancia;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Bom relacionamento m\u00e9dico-paciente.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>J\u00e1 a pediatra e pneumologista Ana Alice Amaral recebe indica\u00e7\u00f5es com frequ\u00eancia, de pacientes vindos de m\u00e9dicos parceiros, a fim de complementar o tratamento e\/ou receber a opini\u00e3o de outro especialista. \u201cTrabalhar em equipe \u00e9 uma forma de pensar no paciente e nos seus familiares sob \u00e2ngulos diferentes que se somam. Priorizo profissionais que dialoguem e penso que atuar com parceria influencia positivamente o tratamento de nossos pacientes\u201d, afirma.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Fonte: <a href=\"https:\/\/universodoc.com.br\/2023\/04\/24\/9-maneiras-para-cortar-os-custos-no-consultorio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">www.universodoc.com.br<\/a>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"featured_media":31524,"parent":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","categories":[1610],"empresa-blog":[142],"tag-blog":[157],"class_list":["post-25750","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-educacao-medica","empresa-blog-doc","tag-blog-marketing"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/metadoctors.com.br\/app\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/25750","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/metadoctors.com.br\/app\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/metadoctors.com.br\/app\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/metadoctors.com.br\/app\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=25750"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/metadoctors.com.br\/app\/wp-json\/wp\/v2\/media\/31524"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/metadoctors.com.br\/app\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=25750"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/metadoctors.com.br\/app\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=25750"},{"taxonomy":"empresa-blog","embeddable":true,"href":"https:\/\/metadoctors.com.br\/app\/wp-json\/wp\/v2\/empresa-blog?post=25750"},{"taxonomy":"tag-blog","embeddable":true,"href":"https:\/\/metadoctors.com.br\/app\/wp-json\/wp\/v2\/tag-blog?post=25750"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}